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「カード会社のマーケティング担当マネージャーだった頃、顧客満足度の議論が盛んになっていました。
日本で本社サイドと同じ手法を取ることに対して異議を申し立て、結果的に日本独自の顧客満足度測定のノウハウを確立しました。
市場調査不足や日本の独自性や変化を正しく本社に納得してもらうことで、日本の顧客の満足度を把握するシステムを構築しました。
本社のプラン通りでは、決して日本の顧客の動向や購買意識を、マーケティングプランに活かすことができないと考えたからです。
しかも、それまでマーケティング部門においては常に本社の政策が絶対でしたが、上司と共に定量データの提示、日本支社と日本の顧客の関係など、様々な角度で今までにないきめの細かい満足度測定プランの提案をしました。
結果的に、顧客の本当の不満や希望を短期間で聞き出すシステムが現在稼働しています。
これが支店独自の満足度測定プランの最初のケースとなり、各国支店がローカルで顧客満足度の指標やサービスを企画・実施することができるようになりました。
企業の本来の戦略なり政策を理解できていたからこそ日本の部門をまとめ、独創的なプランが認められたと思います。
また、問題意識を持って対処し、自分がコミットメントしている仕事ゆえに、問題が発生する前に解決できたと思います。目に見える問題は日常たくさんありますが、目に見えない問題に対応する事こそがマネージャーにとってさらに大切だと、その時学びました。」